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消费者对租车满意度仍继续下降

消费者对租车满意度仍继续下降

租车满意度调查显示,由于经济不景气,消费者和旅游业面临财务上的压力越来越大,消费者对机场汽车租赁满意度已连续第二年大幅下降。
如今,这项调查已是第13年通过考察6项因素来测量消费者对机场租车的整体满意度。这些因素(按重要性顺序排列)包括:成本和费用、接客过程、租赁汽车、返回过程、预订过程和往返巴士/客车。该调查发现,消费者的整体满意度大幅下降。
全球餐饮、旅游和娱乐部门高级总监 Jim Gaz 表示:“由于人员配置和业务削减导致消费者满意度下降,当前的经济气候正对旅游业的方方面面从航空公司到酒店到汽车租赁公司均产生负面影响。一些度假和商务旅客开始逐步取消航空旅行计划,这就影响到那些赖以机场为生的汽车租赁公司,导致其客户群和营收双双萎缩。在这种情况下,由于新客户资源十分稀缺,因此提供优良的客服并尽力挽留现有的客户就变得尤为重要。”
调查发现,尽管调查的10位汽车租赁客户中仅有一位表示曾在租车过程中经历严重问题,但这对整体满意度产生了很强的负面影响。在该调查中,相对于那些表示没有遇到问题的客户而言,表示曾经遇到问题的客户会使整体满意度下降128个指数点。此外,如果问题没有得到解决,那么该满意度还会再降52点。
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